Хотите уменьшить время ожидания клиента на линии, повысить число успешных продаж, равномерно распределить нагрузку на операторов, повысить их мотивацию? Этим целям служат различные алгоритмы распределения входящих звонков между сотрудниками. Виртуальная АТС MANGO OFFICEпозволяет подобрать и установить алгоритм, наилучшим образом подходящий для решения задач именно вашего бизнеса.
В этом рецепте мы расскажем, когда и зачем нужно применять один из наиболее востребованных вариантов распределения звонков в группе — алгоритм «Одновременно всем».
Алгоритм «Одновременно всем»
При поступлении звонка в группу сотрудников, в которой используется алгоритм «Одновременно всем», звонок будет направлен сразу всем свободным специалистам. Телефоны будут звонить до тех пор, пока кто-нибудь из них не поднимет трубку.
Выбора этого алгоритма позволит:
Максимально сократить время ожидания клиента на линии. Телефоны зазвонят у всех сотрудников одновременно. Поэтому, даже если кто-то отлучился с рабочего места или не может взять трубку по другой причине, звонок тут же примет кто-то из коллег.
Применять схемы мотивации сотрудников, учитывающие количество принятых звонков. Все сотрудники будут в равном положении. И каждый будет стараться поднять трубку быстрее коллег, что поможет дополнительно сократить время ожидания ответа.
Не пропускать звонки в маленькой группе. Если группа состоит из 2-3 человек, которые кроме приема звонков занимаются другими задачами, возникают ситуации, когда кто-то из сотрудников не может быстро среагировать на звонок. Если же телефоны звонят одновременно у всех, наиболее свободный сотрудник сразу поднимет трубку, не заставляя клиента ждать и не рискуя потерять звонок.
Совет: Узнать число звонков, принятое тем или иным сотрудником, можно с помощью отчета «История вызовов» или более удобного инструмента «Статистика и мониторинг» в Личном кабинете.
Выбора этого алгоритма не сможет помочь:
Напрямую влиять на качество обработки звонков. Трубку поднимет самый «быстрый» из свободных сотрудников, но нет никакой гарантии, что он окажется и самым квалифицированным. Поэтому процент успешных сделок будет зависеть не от алгоритма распределения звонков, а от опыта сотрудников и принятой в компании системы мотивации.
Сбалансировать нагрузку на операторов. В зависимости от личной мотивации, кто-то из сотрудников будет обрабатывать больше звонков, а кто-то меньше.
Мы рекомендуем применять алгоритм «Одновременно всем», если:
Ваша главная цель — сократить время ожидания ответа, и при этом квалификация всех сотрудников примерно одинакова и находится на достаточно высоком уровне. Вы сможете стимулировать сотрудников повышать показатели скорости обработки звонков, привнося в коллектив соревновательный дух.
Ваша главная цель — сократить время ожидания ответа, и при этом квалификация сотрудников невысокая или не имеет большого значения. Обычно это группы «первой линии». Примеры: консультанты в интернет-магазине (когда большая часть обращений требует просто проверки наличия товара на складе и оформления заказа) или первая линия технической поддержки (когда основные проблемы известны и большая часть ответов дается по заранее подготовленным сценариям). Если клиенту требуется расширенная консультация, сотрудник должен иметь возможность перевести звонок на более квалифицированного специалиста.
Звонки принимаются небольшой группой из 2-3 человек, которые не связаны сложными нормативами и способны самостоятельно договориться о порядке приема звонков. Этот подход часто используют стартапы. Когда кто-то отлучается с рабочего места или занят другой задачей, свободный сотрудник сможет подстраховать коллегу на телефоне, отвечая на все звонки.
Настройка и подключение
Алгоритм распределения звонков «Одновременно всем» предоставляется бесплатно, начиная с тарифного плана «Классический».
Чтобы выбрать этот алгоритм, перейдите в Личный кабинет, откройте раздел «Сотрудники и группы», перейдите на вкладку «По группам» и нажмите ссылку «Настроить» возле названия нужной группы.
О том, как создать сотрудников, объединить их в группы и настроить переадресацию звонков из голосового меню, можно прочитать в рецепте «9 простых шагов настройки Виртуальной АТС».
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.