Производитель мебели внедрил Виртуальную АТС, Контакт-центр и интеграции с 1С и RetailCRM и создал единое UCaaS-пространство для работы с клиентами.
Lazurit — один из крупнейших российских производителей мебели. Работает с 1992 года. Его сеть насчитывает более 560 фирменных салонов в 170 городах страны. Головной офис и производство находятся в Калининграде. Компания семь раз становилась лауреатом премии «Марка №1 в России» в категории «Корпусная мебель».
Колл-центр Lazurit обрабатывал заказы интернет-магазина и консультировал клиентов на базе устаревшей АТС. Когда количество обращений выросло, возможностей системы стало не хватать.
Руководители не видели, сколько звонков приняли операторы, сколько пропустили и на каком этапе находится каждое обращение.
Отчеты приходилось собирать вручную. Часть показателей была недоступна. Из-за этого было сложно оценивать работу контакт-центра и принимать решения на основе данных.
Компания внедрила Виртуальную АТС, Контакт-центр, интеграции с 1С и RetailCRM, а также корпоративный мессенджер Mango Talker.
Теперь все обращения проходят через единое UCaaS-пространство. Входящие звонки поступают в Контакт-центр, где с помощью ПО MANGO OFFICE распределяются между операторами.
Информация о клиентах и заказах автоматически передается в RetailCRM. 1С используется для бухгалтерского и складского учета.
Сотрудники используют Mango Talker для внутренних коммуникаций.
В компании работает чат-бот для обработки обращений на сайте и коллтрекинг, который помогает определить источник звонка.
Сейчас Lazurit тестирует голосового робота, чтобы автоматизировать обработку части входящих обращений.
После внедрения решений MANGO OFFICE руководители получили полную статистику по работе контакт-центра. Они видят количество принятых, пропущенных и совершенных звонков по каждому сотруднику. Интеграция с CRM позволяет оценивать не только количество обращений, но и качество лидов.
По итогам внедрения:
-
скорость ответа на входящий звонок сократилась до 2 секунд
-
доля пропущенных вызовов не превышает 1% в месяц
-
количество пропущенных групповых звонков у сотрудников снизилось до нуля
-
сотрудники фиксируют тематику для 100% обращений
-
скорость перезвона по пропущенному не более 1 минуты
Алексей Рубцов, коммерческий директор MANGO OFFICE:
«Для крупных ритейлеров скорость ответа — значимый, но далеко не единственный показатель качества клиентского сервиса.
Не менее важно понимать, почему возникают пропущенные звонки, как распределяется нагрузка между операторами и на каких этапах теряются обращения.
Когда все коммуникации и аналитика собраны в одной системе, руководители могут быстрее находить узкие места. А также принимать решения на основе данных, а не предположений».
Наталья Коновалова, начальник интернет-магазина и колл-центра Lazurit:
«Для нас важен не только операционный эффект от внедрения телефонии, но и то, как она влияет на коммерческие показатели.
За первый год работы с MANGO OFFICE конверсия входящих звонков в оплату выросла с 13% до 33% и продолжает расти год к году.
На это повлиял целый ряд факторов, в том числе внедрение MANGO OFFICE в комплексе с другими изменениями.
В конечном счете рост конверсии — это рост выручки».
