Вернуться к другим историям
Услуги для населения

ООО «Городская ресурсоснабжающая компания»

ООО «Городская ресурсоснабжающая компания» logo
О компании ООО «Городская ресурсоснабжающая компания»

ООО «ГРК» оказывает услуги теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения в Новой Москве и Московской области.

Обслуживает 8 ЖК с 22 тысячами жителей: «Баркли Медовая долина», «Западное Кунцево», «Марьино град», «Спортивный квартал», «Спорт Таун», «Престиж», «Росинка», «Хоум Сити». 

Помимо этого – ЖД-станцию, технопарк, торговый центр, поликлинику, больницу, несколько детских садов и школ.

Совокупная мощность котельных — около 40 мегаватт. Объем поставляемой  воды — 1 млн кубометров в год. Объем очищаемых стоков — более 1 млн кубометров.

Штат – 42 человека.

https://gresk.ru/
  • О проекте
  • Проблематика
  • История внедрения
  • Сложности
  • Результаты
  • Планы


Клиент

ООО «Городская ресурсоснабжающая компания» (ООО «ГРК») 

Сфера бизнеса

Теплоснабжение, водоснабжение и водоотведение в ЖК и зданиях городской инфраструктуры

Период внедрения

Январь – март 2023 года

Продукты MANGO OFFICE

  • Виртуальная АТС (облачная платформа для организации защищенных коммуникаций во всех каналах связи — телефония, сообщения, видеозвонки. На любых устройствах)

  • Контакт-центр (омниканальная платформа enterprise-класса для объединения всех голосовых и текстовых коммуникаций с клиентами в одном окне)

Оцифрованные отделы

  • Офис (около 20 сотрудников)

  • Команда диспетчеров (2 сотрудника)

О компании


ООО «ГРК» оказывает услуги теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения в Новой Москве и Московской области.

Обслуживает 8 ЖК с 22 тысячами жителей: «Баркли Медовая долина», «Западное Кунцево», «Марьино град», «Спортивный квартал», «Спорт Таун», «Престиж», «Росинка», «Хоум Сити». 

Помимо этого – ЖД-станцию, технопарк, торговый центр, поликлинику, больницу, несколько детских садов и школ.

Совокупная мощность котельных — около 40 мегаватт. Объем поставляемой  воды — 1 млн кубометров в год. Объем очищаемых стоков — более 1 млн кубометров.

Штат – 42 человека.


Деятельность компании регулируется законом «О естественных монополиях». ООО «ГРК» обязано иметь официальный сайт, электронную почту и бесплатный круглосуточный номер телефона.

Формально можно обойтись покупкой смартфона и сим-карты для коммуникаций с клиентами. ООО «ГРК» так и сделало в самом начале своей деятельности — в 2019 году. Но число обслуживаемых ЖК росло – оператор нуждался в IT-продукте для коммуникаций.

Примерно раз в месяц на одном из объектов случаются перебои с поставкой тепла или воды. За время кратковременных аварийных или профилактических работ от жителей поступает до 100 звонков.

Компании важно обработать все обращения, чтобы избежать:

  • Недовольства потребителей

  • Жалоб в надзорные органы 

  • Снижения репутации компании

«Мы субъект естественных монополий. Пользователи нас не выбирают. Но и в таком положении есть смысл в техническом развитии».

Дмитрий Рекшня, генеральный директор ООО «Городская ресурсоснабжающая компания» 

Выбор платформы

ООО «ГРК» входит в одну группу компаний с ООО «Областная электросетевая компания», которая обеспечивает электрической энергией около 50-ти жилых домов и промышленных объектов. Эта дружественная структура успешно использует MANGO OFFICE с 2019 года – Виртуальную АТС, Контакт-центр и номер 8-800.

Также руководитель компании Дмитрий Рекшня работал с MANGO OFFICE на предыдущем месте работы — в консалтинговой фирме. 

Дмитрий использовал рекомендации своих коллег и свой опыт. Он не видел смысла тратить время на изучение продуктов других провайдеров.

В ООО «ГРК» он также сделал выбор в пользу знакомого бренда.


Этапы и команда внедрения

  • Январь 2023 года – внедрение Виртуальной АТС и Контакт-центра

  • Март 2024 года – добавление записей для Голосового меню

Команды и рабочие группы

  • Со стороны MANGO OFFICE – один специалист

  • Со стороны ООО «ГРК» — генеральный директор

Виртуальная АТС и Контакт-центр для приёма и анализа звонков

Звонки поступают в офис компании в пяти случаях:

  • Поставщики сырья уточняют детали контрактов

  • Потенциальные потребители хотят подключиться к сетям компании

  • Пользователи услуг обращаются за справочной информацией

  • Частные клиенты оспаривают стоимость услуг в «платежках»

  • Жители домов сообщают об отключении воды и отопления

Прием звонков в рабочее время

В рабочее время звонок попадает в IVR — голосовое меню. Робот предлагает клиенту нажать цифру — от одного до четырех. Они соответствуют бухгалтерии и трём отделам — техническому отделу, отделу присоединения и отделу сбыта. Кнопка «ноль» — переводит на диспетчера.

Обычно в компанию поступает всего несколько звонков в сутки. Количество обращений растет только в дни после выставления «платежек» – в связи с вопросами по начислениям и расчетам. 

Виртуальная АТС MANGO OFFICE распределяет вызовы на: 

  • 10 радиотелефонов Panasonic — они закреплены за сотрудниками офиса 

  • 2 мобильных телефона — они у диспетчеров

Прием звонков в нерабочее время

В нерабочее время схема голосового меню меняется. При аварийной ситуации клиенту предлагают нажать «один» для общения с диспетчером. По другим вопросам — перезвонить в рабочее время.

Прием звонков во время аварий

На ООО «ГРК» обрушивается шквал звонков в двух случаях:

  • В сетях случается авария

  • Отопительное оборудование не успевает нагреться или охладиться из-за резкого перепада температур

В этот момент у компании есть две цели — снизить градус негатива у жильцов и сообщить о сроках окончания ремонта.

По протоколу аварии Гендиректор заменяет стандартное голосовое меню на аварийное. Оно записано в разных вариантах — для каждого ЖК.

Как ЖКХ-оператор обрабатывает негативные обращения от 20+ тысяч жителей московских и подмосковных ЖК

Система сразу сообщает позвонившему, что технические работы в его ЖК уже ведутся. И предлагает дождаться ответа специалиста.

Потом звонок переводится на любого свободного сотрудника. Обычно разговор сводится к двум стандартным вопросам: «Что происходит?» и «Когда устранят неполадку?».

Анализ диалогов с клиентами

Контакт-центр от MANGO OFFICE позволяет записывать все телефонные разговоры. 

Однажды это пригодилось. Клиент обвинил сотрудника в грубости. Руководитель прослушал запись и убедился — специалист был вежлив.


Низкая IT-квалификация персонала

Работники ЖКХ с трудом осваивают цифровые технологии. Генеральный директор — единственный, кто способен настроить сервисы MANGO OFFICE. Нанимать IT-специалиста – нецелесообразно. Любые расходы влекут за собой повышение тарифа. Это категорически противоречит миссии компании.

Руководство компании учитывает низкую квалификацию персонала в IT-решениях. И не видит необходимости переучивать людей против их воли. Особенно — если эффективность неочевидна.

Например. Некоторые сотрудники не переводят звонок. Они просто передают коллегам трубку радиотелефона. Это не проблема — рабочие места находятся рядом.

Отключение мобильных телефонов диспетчеров в выходные дни

Самое примитивное решение иногда оказывается самым эффективным. Так вышло с переадресацией звонков внутри компании.

Как ЖКХ-оператор обрабатывает негативные обращения от 20+ тысяч жителей московских и подмосковных ЖККак ЖКХ-оператор обрабатывает негативные обращения от 20+ тысяч жителей московских и подмосковных ЖК

Проблема была в том, что диспетчеры выключали мобильные телефоны в нерабочее время.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE направляла входящие вызовы на оба телефона. А клиенты натыкались на голосовое сообщение от МТС «абонент недоступен».

Руководители ООО «ГРК» нашли решение, которое не требовало настройки софта. В выходной день один из диспетчеров просто переключает мобильный телефон в беззвучный режим. А звонок перенаправляется на свободного сотрудника.

ООО «Городская ресурсоснабжающая компания»:

  • Начало обрабатывать все входящие телефонные обращения 

  • Настроило IVR-меню для распределения звонков между сотрудниками

  • Установило специальное голосовое меню для информирования жильцов ЖК во время аварий

  • Внедрило запись и аналитику разговоров с клиентами

«Без MANGO OFFICE мы бы не смогли качественно работать. Нам же постоянно звонят».

Дмитрий Рекшня, генеральный директор ООО«Городская ресурсоснабжающая компания»


Для мониторинга аварий в системе отопления и горячего водоснабжения компания использует специализированный онлайн-сервис. Это решение для контроля температуры и давления в трубах систем отопления и горячего водоснабжения.

Сервис сигнализирует диспетчерам о неисправности, фиксирует время инцидента и его длительность.

С его помощью команда ООО «ГРК» может обеспечить быструю реакцию своих специалистов при возникновении аварийной ситуации и по ее предотвращению. Это нужно при отработке жалоб в надзорные органы. Например — в прокуратуру. 

Руководители компании планируют интегрировать онлайн-сервис с Голосовым меню MANGO OFFICE. Задача выглядит так. Как только датчики фиксируют падение давления в сети — автоматически включать аудиозапись с оповещением о технических работах.

«В целом для отрасли ЖКХ MANGO OFFICE очень функциональное и экономичное решение при условии реализации государственной политики по сдерживанию темпов роста тарифов».

Дмитрий Рекшня, генеральный директор ООО«Городская ресурсоснабжающая компания» 

Используемые продукты

VALO Гостиничный бизнес
VALO – это крупнейший в России комплекс апарт-отелей, сочетающий в себе широкий диапазон звездности.
VALO
Виртуальная АТС Контакт-центр Речевая аналитика
Роза Хутор Гостиничный бизнес
Роза Хутор – круглогодичный горный курорт мирового класса. Запущен в 2010 году.
Роза Хутор
Виртуальная АТС
YCLIENTS
YCLIENTS – сервис, который помогает предпринимателям из сферы услуг увеличивать доход. 
YCLIENTS
Виртуальная АТС Контакт-центр Коллтрекинг
AG Experts
AG Experts – федеральная сеть центров по замене и ремонту автомобильных стекол.
AG Experts
Виртуальная АТС Контакт-центр
ООО «Городская ресурсоснабжающая компания» Услуги для населения

ООО «ГРК» оказывает услуги теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения в Новой Москве и Московской области.


ООО «Городская ресурсоснабжающая компания»
Виртуальная АТС Контакт-центр
«Пхали-Хинкали» и «Хачо и Пури»

Управляющая компания — федеральная компания в сегменте HoReCa. Корпорация развивает по франчайзингу два бренда ресторанов — «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали».

«Пхали-Хинкали» и «Хачо и Пури»
Виртуальная АТС Контакт-центр Речевая аналитика
Tорговля и Ecommerce

ВкусВилл  – бренд полезных продуктов для здорового питания, сеть магазинов и сервис бесплатной доставки. 

ВкусВилл
Виртуальная АТС Контакт-центр
Доброфлот Производство
Группа компаний «Доброфлот» — крупнейший рыбопромышленный оператор Дальнего Востока
Доброфлот
Виртуальная АТС Контакт-центр
Услуги для населения

Федеральная сеть современных фитнес-клубов, оснащенных тренажерами и европейским оборудования последнего поколения.

Alex Fitness
Виртуальная АТС Речевая аналитика
СОВА Медицина
Федеральная сеть многопрофильных клиник, основанная в 2007 году
СОВА
Виртуальная АТС Контакт-центр
Много Мебели Tорговля и Ecommerce
Российская компания по производству и продажи мягкой и корпусной мебели
Много Мебели
Виртуальная АТС Контакт-центр
HOLODILNIK.RU Tорговля и Ecommerce
Российский интернет-магазин бытовой техники и электроники, основанный в 2003 году
HOLODILNIK.RU
Виртуальная АТС Контакт-центр
«Фореста» Фестиваль Парк
Как мы выстроили эффективную систему продаж в отелях через современные IT-интеграции
«Фореста» Фестиваль Парк
Виртуальная АТС Коллтрекинг Контакт-центр Mango Talker
Ваш Отель
Как сервис бронирования «Ваш Отель» организовал систему коммуникаций, которая помогает расти на 50% в год
Ваш Отель
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker Интеграции
Поставщик счастья Tорговля и Ecommerce
Как «Поставщик счастья» подключил инструменты MANGO OFFICE, масштабировал бизнес и создал единый контакт-центр для всех партнеров по дропшиппингу
Поставщик счастья
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Лаборатория «ДНКОМ» Медицина

Как сервисы MANGO OFFICE помогли ДНКОМ перестроить систему коммуникаций под потребности пациентов и партнеров

Лаборатория «ДНКОМ»
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Mario Berluchi Tорговля и Ecommerce

Как с помощью речевой аналитики магазин выявил предпочтения клиентов и увеличил доходы

Mario Berluchi
Речевая аналитика Виртуальная АТС
Урал Интерьер Tорговля и Ecommerce

Как с помощью Виртуальной АТС для MANGO OFFICE выстроена единая система связи и телефонии в 5 регионах присутствия компании

Урал Интерьер
Виртуальная АТС Mango Talker Контакт-центр
Globaldrive Tорговля и Ecommerce

Как сервисы MANGO OFFICE — Контакт центр, Mango Talker, роботы и т.д. — помогли выстроить систему корпоративных и внешних коммуникаций и увеличить конверсию сайта

Globaldrive
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Sinteza Tорговля и Ecommerce

Как Sinteza перешла на виртуальную телефонию и решила проблему пропущенных вызовов, а также улучшила работы воронки продаж, используя коллтрекинг MANGO OFFICE

Sinteza
Виртуальная АТС Коллтрекинг
Технониколь Гостиничный бизнес
Как с помощью облачных сервисов были выстроены внешние и внутренние коммуникации внутри сложной структуры подразделений и филиалов
Технониколь
Виртуальная АТС Контакт-центр
ABC FARBEN Гостиничный бизнес
Как компания MANGO OFFICE организовала переход на удаленку промышленной корпорации за два дня
ABC FARBEN
Виртуальная АТС Виджеты для сайта Контакт-центр
ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа Медицина
Как виртуальная АТС позволила повысить качество обслуживания клиентов поликлиники без расширения штата и капитальных расходов на построение новой инфраструктуры
ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа
Виртуальная АТС Контакт-центр
химчистка.ру Услуги для населения
Как объединить сотрудников колл-центра в разных городах с помощью Контакт-центра MANGO OFFICE
химчистка.ру
Контакт-центр
удивиедой Услуги для населения
Удивиедой.рф – новый сервис, стартовавший в Тольятти в 2016 году. Это доставка на дом самых разных блюд и свежих продуктов.
удивиедой
Виртуальная АТС
Керамик холл Строительство и ремонт
Мультибрендовый салон был основан восемь лет назад, сегодня в его ассортименте – плитка от эконом- до премиум-класса.
Керамик холл
Виртуальная АТС
Консультация

Расскажите, как устроен ваш бизнес и какие задачи требуется решить.
Наши менеджеры свяжутся с вами и подберут оптимальное решение.

Перезвоните мне